Ombudsman Verzekeringen

Verzekeringsmaatschappijen hanteren volgende definitie van een klacht: “Een klacht is elke uiting van ontevredenheid, met betrekking tot de verzekeringsactiviteiten van de onderneming, waarop impliciet of expliciet een antwoord wordt verwacht.” Indien dat antwoord uitblijft, kan u zich wenden tot de Ombudsman van de Verzekeringen.

De Ombudsman is niet één persoon, maar een dienst. Het team wordt geleid door Josette Van Elderen. De Ombudsman onderzoekt klachten van consumenten tegen verzekeringsondernemingen of –tussenpersonen. Bovendien bemiddelt de ombudsdienst om een minnelijke regeling te vergemakkelijken. U kunt de Ombudsman van de Verzekeringen contacteren via www.ombudsman.as, mail, fax of brief.

De ombudsdienst zal de klacht analyseren en uiterlijk binnen de zes maanden een gemotiveerd, maar niet bindend advies uitbrengen. Sancties opleggen behoort niet tot de bevoegdheden van de ombudsman. De tussenkomst van de ombudsdienst is gratis voor consumenten.

De Ombudsman raadt wie een klacht heeft aan om eerst contact op te nemen met de tussenpersoon, de verzekeringsonderneming of Datassur. Als een vergelijk op zich laat wachten, of als er een vertrouwensbreuk is opgetreden, kan de consument zich natuurlijk wel wenden tot de dienst.

De Ombudsman onderzoekt de geschillen die u als consument heeft met een verzekeringsonderneming of een tussenpersoon in verzekeringen met betrekking tot de toepassing van een bestaand contract. Hierbij houdt de dienst ook rekening met de toepassing van de deontologische code. Ook problemen in verband met de gegevensbank van Datassur worden door de Ombudsman behandeld.

Het grootste deel van de klachten (24%) gaat over autoverzekeringen. Dan volgen brand-, levens-, en gezondheidszorgverzekeringen. Vier op de vijf klachten worden ingediend door de verzekerden zelf, maar zij krijgen vaak een tip van slachtofferhulp, een consumentenvereniging of hun tussenpersoon.

De Ombudsman van de Verzekering probeert altijd via bemiddeling tot een vergelijk te komen. De dienst heeft in de sector een groot moreel gezag, maar kan geen sancties opleggen. In het jaarverslag staan wel altijd aanbevelingen voor de sector.

Er zijn ook enkele gevallen waarin de Ombudsman niet kan tussenkomen:

  • bij geschillen tussen beroepspersonen uit de verzekeringssector, waar de belangen van de consument niet op het spel staan;
  • bij problemen die voortkomen uit het commerciële beleid.